Το «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και η σοκαριστική αλήθεια πίσω από τη φράση

Το «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και η σοκαριστική αλήθεια πίσω από τη φράση για τους εργαζόμενους και τους ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων

Η διαχρονική επιχειρηματική αρχή ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» έχει καθιερωθεί ως η χρυσή τομή στην εξυπηρέτηση, από τα εστιατόρια μέχρι τα τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, μια νέα έρευνα του Reuters φέρνει στο φως το δυσάρεστο αντίτιμο αυτής της φιλοσοφίας: τη δραματική αύξηση της σεξουαλικής παρενόχλησης και της επιθετικής συμπεριφοράς απέναντι στους εργαζομένους.

Το Φιλοδώρημα ως Όπλο Εξουσίας

Η μελέτη τονίζει ότι η μετατόπιση της ισχύος προς τον πελάτη δημιουργεί ένα περιβάλλον όπου η κατάχρηση εξουσίας γίνεται εξαιρετικά πιθανή. Αυτό είναι ιδιαίτερα ορατό στον κλάδο της εστίασης, όπου οι εργαζόμενοι συχνά πληρώνονται κάτω από τον κατώτατο μισθό και εξαρτώνται άμεσα από τα φιλοδωρήματα για να συμπληρώσουν το εισόδημά τους.

Η οικονομική αυτή εξάρτηση, σε συνδυασμό με την απαίτηση για διαρκή «συναισθηματική εργασία» (υποχρεωτική φιλικότητα και συναισθηματική διαθεσιμότητα), δίνει στους πελάτες μια αυξημένη αίσθηση ισχύος. Οι έρευνες, που περιλάμβαναν εργαζόμενους με φιλοδώρημα και προσομοιώσεις πελατών, απέδειξαν ότι αυτός ο συνδυασμός αυξάνει τη διάθεση των πελατών να προχωρήσουν σε απρεπή αιτήματα, όπως το να ζητήσουν ραντεβού ή προσωπικά στοιχεία από εργαζόμενες.

Γενικευμένη Επιθετικότητα και Ψυχικό Κόστος

Η ίδια λογική της αδιαμφισβήτητης εξουσίας του πελάτη δεν περιορίζεται μόνο στη σεξουαλική παρενόχληση, αλλά εκδηλώνεται και ως γενικευμένη επιθετικότητα. Μετά την πανδημία, έχει καταγραφεί σημαντική αύξηση στις λεκτικές και σωματικές επιθέσεις κατά εργαζομένων σε κρίσιμους τομείς όπως η υγεία και οι αερομεταφορές.

Οι εργαζόμενοι που δέχονται τέτοια εχθρική συμπεριφορά αναγκάζονται να εφαρμόζουν ψυχολογικές στρατηγικές διαχείρισης. Όσοι επιλέγουν να καταστείλουν τα συναισθήματά τους για να αποδώσουν καλύτερα, επιβαρύνουν σοβαρά την ευημερία τους. Αντίθετα, όσοι προσπαθούν να προστατεύσουν την ψυχική τους υγεία κινδυνεύουν να αξιολογηθούν χειρότερα από τους εργοδότες τους. Η ισορροπία μεταξύ της καλής απόδοσης και της ψυχικής ευημερίας έχει γίνει εξαιρετικά επισφαλής.

Σοκ σε μεγάλο σούπερ μάρκετ: Υπάλληλος βρέθηκε νεκρός σε αποθήκη

Τα ευρήματα του Reuters καθιστούν επιτακτική την ανάγκη για επαναπροσδιορισμό της σχέσης εργαζομένων-πελατών. Η παράδοση του «βασιλιά πελάτη» πρέπει να αντικατασταθεί από μια κουλτούρα αμοιβαίου σεβασμού. Μόνο όταν οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται ως ενεργοί συνομιλητές και όχι ως υποτακτικά εκτελεστικά όργανα, μπορεί να διασφαλιστεί η αξιοπρέπεια όσων προσφέρουν τις υπηρεσίες τους.